Как ЕДИНЫЙ ЦУПИС использует Process Mining для анализа сервиса

Роман Утюганов и Матвей Абибок представили кейс, в котором классические метрики эффективности оказались неспособны отразить реальную картину клиентского пути. Вместо агрегированных показателей команда сосредоточилась на анализе технических логов, что позволило визуализировать вариативность сценариев и отклонения от эталонной модели. Такой метод вскрывает проблемы на стыках контуров, где разрозненные автоматизации и действия персонала приводят к потере качества, невидимой при стандартном мониторинге.

По словам Романа Утюганова, данные позволяют отказаться от догадок при поиске причин сбоев: компания видит движение обращения через все системы в режиме реального времени. Внедрение Process Mining демонстрирует границы традиционного процессного управления, предлагая более глубокий взгляд на сквозные операции. Этот подход дает возможность не просто оценивать отдельные звенья цепи, а корректировать весь путь клиента, основываясь на фактических данных, а не на теоретических ожиданиях от работы систем.