MWS AI представила ИИ-платформу для контакт-центров

ИИ-оператор способен вести разговор по телефону и в чате без жестко заданного сценария: понимать свободно сформулированные вопросы, уточнять детали и обращаться к CRM, биллинговым системам и корпоративной базе знаний. Если подключается сотрудник, система передает ему обращение с кратким содержанием диалога — клиенту не нужно повторять историю проблемы.

ИИ-суфлер предлагает сотрудникам варианты ответов во время разговора и сейчас проходит тестирование. В пилоте подсказка формировалась в среднем за 4,5 секунды. Ее можно принять, отредактировать или отклонить. Сотрудники со стажем до года обращались к помощнику в 1,5–2 раза чаще, чем более опытные коллеги.

Платформа речевой аналитики WordPulse проверяет голосовые и текстовые диалоги с операторами и ИИ-агентами по всему потоку коммуникаций, а не выборочно. Она выявляет ошибки, повторяющиеся проблемы и потребности клиентов. Эти данные можно использовать для улучшения обслуживания, обучения сотрудников и обновления корпоративных баз знаний.

Технологическую основу решения составляет MWS AI Agents Platform. Она объединяет языковые модели, базы знаний, речевые технологии, интеграции с корпоративными системами и инструменты мониторинга. Заказчики могут выбрать модель Cotype разработки MWS AI или другие языковые модели, а агентов — создавать и настраивать в визуальном конструкторе. До запуска доступно тестирование их работы. Модульная архитектура позволяет сочетать ИИ-агентов с традиционными ботами, которым необходимо строго следовать правилам.

Разработку ведут при участии команд департамента клиентского сервиса МТС. Часть функций уже используют в контакт-центрах оператора, остальные проходят пилотирование. С 2019 года MWS AI вложила в развитие продуктов, без учета разработки языковых моделей, более 2 млрд рублей. По итогам первых восьми месяцев 2026 года подтвержденный экономический эффект от ИИ-решений для клиентского сервиса МТС составил около 240 млн рублей. За весь год компания рассчитывает довести показатель примерно до 460 млн рублей.

MWS AI оценивает российский рынок ИИ-решений для автоматизации контакт-центров в 15–20 млрд рублей в 2026 году и прогнозирует его ежегодный рост примерно на 30%. Среди потенциальных заказчиков компания называет телеком-операторов, банки, розничные сети, страховые компании, службы доставки и государственные структуры.