«Пулково» внедряет ИИ для анализа разговоров на стойках регистрации

Аэропорт Пулково завершил пилотный проект по внедрению системы речевой аналитики на стойках регистрации. С помощью искусственного интеллекта специалисты изучили более 31 тысячи диалогов, чтобы выявить конфликтные ситуации, проконтролировать соблюдение сервисных скриптов и найти способы сократить время обслуживания пассажиров в терминале.

Второй по пассажиропотоку авиаузел страны протестировал технологию в условиях экстремального шума и открытых пространств терминала. Проект охватил 10% стоек регистрации, где в течение трех недель записывались все коммуникации сотрудников с клиентами. Для сбора данных ИТ-партнер проекта «ОБИТ» использовал комбинацию стационарных микрофонов и мобильных аудиобейджей. Записи обрабатывались нейросетями «Т-Технологий» через программно-аппаратный комплекс VoiceHub: часть данных анализировалась в реальном времени, а информация с носимых устройств выгружалась в систему после смены.

Система не просто переводила голос в текст, но и оценивала эмоциональный фон диалогов. Алгоритмы фиксировали использование ненормативной лексики, специфических «стоп-слов» и случаев, когда пассажиры переходили на повышенный тон. Это позволило менеджменту Пулково детально разобрать причины недовольства и выработать превентивные механики для предотвращения конфликтов еще на этапе регистрации. Искусственный интеллект на базе платформы T-Pro автоматически классифицировал обращения по тематикам, выделив ключевые запросы:

• правила провоза багажа и перевозка животных;
• условия выбора мест в салоне самолета;
• информирование при задержках рейсов;
• оформление дополнительных услуг.

Экономика и точки роста

Анализ массива из 31 тысячи диалогов помог обнаружить «узкие места», замедляющие работу персонала. Речевая аналитика наглядно показала, на каком этапе разговора пассажиры чаще всего отказываются от предложений по повышению класса обслуживания или платному выбору места. Теперь руководство аэропорта планирует выстроить полноценную воронку продаж, используя полученные инсайты для обучения сотрудников. По словам главного операционного директора «Воздушных Ворот Северной Столицы» Павла Кушниренко, технология дает возможность находить те зоны развития, которые раньше оставались скрытыми при ручном мониторинге.

Разработчики отмечают, что проект в Пулково доказал эффективность ИИ даже в сложной акустической среде с постоянными объявлениями по громкой связи. Михаил Телегин из «ОБИТ» сообщил, что речевая аналитика — это инструмент поддержки управленческих решений, который подсвечивает слабые места, но требует системной работы с бизнес-процессами. После успешного пилота рассматривается возможность интеграции технологии в BI-системы аэропорта и ее масштабирование на все каналы обслуживания. Это позволит Пулково не только контролировать дисциплину персонала, но и оперативно реагировать на изменения в запросах путешественников.