SIGURD обновила платформу речевой аналитики: плеер и ИИ-советы

Разработчик речевой платформы SIGURD представил масштабное обновление системы для контакт-центров. Ключевыми изменениями стали интерактивный плеер с привязкой к событиям, выделенный дашборд для супервизоров и система автоматических рекомендаций по обучению персонала.

Разработчики полностью переработали интерфейс прослушивания записей, превратив его в инструмент для моментального поиска аномалий. Теперь все значимые триггеры — от выполнения пунктов чек-листа до нелексических событий вроде длительных пауз или одновременной речи — привязаны к тайм-кодам. Руководителю достаточно кликнуть на интересующий параметр, чтобы плеер мгновенно перешел к нужному фрагменту разговора.

Аналитика для супервизоров и работа над ошибками

Для контроля эффективности подразделений в системе появился раздел «Моя команда». Здесь консолидированы данные о работе тренеров и операторов, включая количество выставленных оценок, статистику по апелляциям и общую динамику изменений качества сервиса. Инструмент позволяет руководителям видеть прозрачную картину проверок и оперативно реагировать на отклонения от стандартов.

Главным нововведением стала система, которая трансформирует сухие баллы в автоматические рекомендации. Платформа анализирует оценки и выявляет систематические пробелы в навыках сотрудников. Чтобы понять, с чем именно не справляется оператор, супервизору больше не нужно изучать массивы таблиц — система сама подсветит критические зоны:

• ошибки при идентификации клиента;
• нарушение протоколов завершения коммуникации;
• низкие баллы по специфическим критериям чек-листа.

Такой подход позволяет автоматизировать процесс обучения, предлагая каждому сотруднику персональный план развития на основе реальных данных из диалогов.