ОТП Банк трансформирует поддержку в центр прибыли

Контакт-центр перестает быть просто затратным подразделением, превращаясь в драйвер доходности бизнеса. Алексей Рогожин из ОТП Банка уверен, что развитие эмоционального интеллекта у сотрудников и внедрение предиктивных ИИ-моделей позволят службе поддержки генерировать прибыль уже через три-пять лет, меняя привычные стандарты взаимодействия с клиентами в банковском секторе.

Полтора года назад в банке началась масштабная перестройка клиентского опыта. Команда интегрировала показатель Contact Rate в мотивацию продуктовых разработчиков, что позволило точнее настраивать линейку услуг. Акцент сместился с формальной скорости ответа на решение вопроса при первом же обращении (FCR) и общую доходность каждого клиента. Синхронизация всех каналов связи — от чат-ботов до живых специалистов — стала базовым условием работы.

Банк пересмотрел около 15% автоматизированных процессов, установив жесткие стандарты качества. Главный принцип Рогожина прост: автоматизация должна быть настолько прозрачной и эффективной, чтобы клиент выбирал её добровольно, сохраняя при этом право на мгновенный переход к живому сотруднику. В этом году фокус сместится на ИИ-инструменты, которые анализируют поведение пользователей и прогнозируют их лояльность в режиме реального времени. Несмотря на цифровизацию, ключевой задачей остается создание человечного и ценного диалога, где банк готов открыто признавать ошибки и оперативно их компенсировать.