Жалобы на Wildberries и Ozon перенесут на Госуслуги

Покупатели маркетплейсов вскоре смогут оспаривать отказы в возврате товаров и задержки выплат через портал «Госуслуги». Роспотребнадзор запускает сервис для урегулирования типичных потребительских конфликтов, который позволит направлять обращения в ведомство без визитов в офисы и долгого ожидания ответов от площадок.

Новый инструмент станет частью проекта «Государство для людей». С его помощью пользователи смогут жаловаться на неправомерные отказы в возврате покупок в семидневный срок, невозврат денег или срыв сроков перечисления средств за отмененные заказы. Подать заявление можно будет как через привычные «Госуслуги», так и через профильный информационный ресурс Роспотребнадзора.

Запуск сервиса происходит на фоне охлаждения рынка электронной коммерции. В 2025 году суммарный оборот Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркета» достиг 8,59 трлн рублей при общем объеме e-commerce в 14,2 трлн. Однако динамика замедляется: темпы роста упали с 56% до 32,2%. Покупатели пересматривают бюджеты, отдавая предпочтение более доступным товарам, что особенно заметно в сегменте электроники, где денежный оборот сократился на 10,9%. Эксперты связывают такую сдержанность с высокой ключевой ставкой, вынуждающей россиян ограничивать расходы на непродовольственные товары.