ВЭББАНКИР перевёл поддержку на SimpleOne ITSM

До перехода сотрудники пользовались Яндекс.Вики, Формами и Яндекс.Трекером, а единого портала для заявок не было. Инцидентами и проблемами занимались вручную, процесс управления изменениями отсутствовал. Согласования шли в Mattermost или по почте, из-за чего историю обсуждений было трудно восстановить. Поиск в базе знаний также выдавал материалы разных подразделений.

Проект начался в третьем квартале 2025 года с выбора платформы и планирования архитектуры. В первом квартале 2026-го интегратор «Инфосистемы Джет» помог развернуть SimpleOne, адаптировать процессы обработки инцидентов и стандартных запросов и настроить портал самообслуживания. При миграции перенесли каталог услуг и запросов, SLA, команды исполнителей и более 100 рабочих процессов. Систему связали с Яндекс.Трекером, Mattermost, Контур.Толк, 1С и Active Directory. Например, задачи разработчикам можно создавать из карточки обращения, сообщения в каналах автоматически регистрируются как инциденты, а запись и транскрипция созвона сохраняются в карточке. Приказ об увольнении из 1С запускает создание соответствующего обращения.

С июня по сентябрь 2026 года сотрудники зарегистрировали 6521 запрос на обслуживание и 501 инцидент. Порталом пользуются более 350 человек. Инструменты No-code и Low-code позволили команде самостоятельно настроить дашборды, отчёты, SLA-таймеры и виджет согласований, а также разработать карточку согласования с учётом требований информационной безопасности. Генеральный директор SimpleOne Руслан Шарипов заявил, что No-code- и Low-code-подход помогает бизнесу адаптировать ITSM-систему без зависимости от вендора и больших затрат.

В разработке находится процесс Change Management: сотрудник сможет описать план работ и отката, а согласование пройдёт через руководителя инженера и ответственного за сервис. Компания также готовит поддержку Markdown в переписке по заявкам и продолжит перенос баз знаний из Яндекс.Вики. В долгосрочных планах — локальный ИИ-ассистент на основе LLM и векторной базы с материалами из базы знаний, инцидентов и постмортемов. Он должен ускорить поиск ответов и помочь анализировать историю инцидентов.