«Ренессанс страхование» перевела половину звонков на ИИ-агента

«Билайн бизнес» внедрил языковую модель российской платформы targetai в контакт-центр «Ренессанс страхования». Проект направлен на автоматизацию горячей линии и сокращение времени обслуживания. За два месяца работы робот взял на себя более половины всех обращений, сохранив высокие показатели качества и скорости обработки звонков.

Нейросетевой агент стал ключевым элементом ИТ-экосистемы страховщика, объединив в единый контур телефонию, CRM-систему и каналы уведомлений. В отличие от классических кнопочных меню и простых ботов, решение на базе LLM (большой языковой модели) анализирует живую речь и строго соблюдает внутренние бизнес-правила компании. Робот не только консультирует, но и самостоятельно выполняет рутинные операции: например, отправляет клиентам персональные информационные карточки через СМС и электронную почту сразу после завершения диалога.

Спустя два месяца эксплуатации уровень автоматизации входящей линии достиг 52%. Среднее время обслуживания одного звонка теперь составляет 100 секунд, что полностью соответствует отраслевым стандартам эффективности. При этом основной акцент в проекте был сделан на пользовательском опыте, так как разработчикам требовалось преодолеть традиционное недоверие людей к автоматизированным системам.

За счет глубокой проработки сценариев и использования собственного голосового движка долю клиентов, не желающих общаться с искусственным интеллектом, удалось снизить вдвое — с 60% до 30%. Как отметил генеральный директор targetai Андрей Зименков, агент обучается на массивах реальных звонков и понимает сложный контекст, не требуя при этом доработки существующей инфраструктуры. Эффективность подхода подтвердило профильное исследование доступности телефонного сервиса, где компания заняла первое место в категории голосовых помощников на входящей линии.