«СПАР Миддл Волга» собрала три награды за клиентский сервис

С 72 часов до 15 минут сократилось время реакции на отзывы покупателей в сети SPAR благодаря внедрению искусственного интеллекта. Этот результат стал одним из поводов для триумфа «СПАР Миддл Волга» на премии CX World Awards в Москве, где ритейлер забрал сразу три главные статуэтки в ключевых номинациях.

Церемония прошла в столичном отеле Marriott Imperia Plaza, собрав более 450 участников из банковского сектора, телекома и ритейла. Нижегородская компания выделилась на фоне конкурентов, забрав награды за лучший офлайн- и цифровой опыт, а также за самую эффективную работу с обратной связью.

Проект «We Love Fresh», реализованный в супермаркетах SPAR и Eurospar, принес победу в офлайн-сегменте. Разработчики объединили классический маркетинг с ИИ-решениями, что напрямую отразилось на экономике. Индекс лояльности NPS вырос на 15 пунктов, а средний чек увеличился на 18%. При этом количество товаров в корзине покупателя в среднем стало больше на 17%.

Технологический стек компании позволил автоматизировать общение с клиентами. Система на базе машинного обучения анализирует эмоции и поведение людей в залах, классифицирует отзывы и моментально передает информацию администрации. Помимо ускорения реакции на жалобы, такая модель позволила на 40% снизить число повторных претензий. Цифровую экосистему дополнило приложение «Мой SPAR», где геймификация и персональные скидки увеличили ежедневную аудиторию игрового контента на четверть.

Директор по маркетингу и клиентскому сервису Елена Кульпина сообщила, что компания делает ставку на предвосхищение ожиданий. По её словам, использование креативных решений и новых торговых практик помогает не только экономить время гостей, но и создавать эмоциональный эффект от обычного похода за продуктами.