«Ситидрайв» и Naumen ускорили работу техподдержки на 62%

Центральным элементом обновления стало «единое окно» — внутренняя система, интегрированная с административной панелью. Теперь при поступлении обращения оператор мгновенно видит профиль клиента: историю последних аренд, статус в программе лояльности и другие ключевые данные. Это избавило сотрудников от необходимости переключаться между разными приложениями в поисках информации. Для работы в текстовых каналах внедрили подсказки на базе нейросетей (LLM), а передачу заявок между отделами — например, в службу контроля качества или отдел компенсаций — автоматизировали через специальные шаблоны.

Оптимизация отразилась на всех ключевых метриках. Обработка финансовых запросов ускорилась на 21%, а общая скорость работы с тикетами выросла в 2,2 раза. Сейчас сервис обрабатывает порядка 3,5 млн обращений в год через звонки, почту и чаты в мобильном приложении. 85% входящих вызовов принимаются в течение 20 секунд, а точность прогнозирования нагрузки на линии достигла 96%. При этом себестоимость обработки одного контакта снизилась на 15,5%.

По словам директора клиентского сервиса «Ситидрайва» Виктора Андреенкова, платформу удалось развернуть из облака без капитальных затрат и долгого внедрения. Решение объединило не только операторов поддержки, но и все кросс-функциональные подразделения, работающие с клиентами. В Naumen отмечают, что сегодня бизнес конкурирует не столько ценой, сколько бесшовным клиентским опытом, который становится главным инструментом удержания аудитории.