«Ситидрайв» и Naumen ускорили работу техподдержки на 62%

62% — на столько сократилось среднее время обслуживания звонков в контакт-центре «Ситидрайва» после внедрения единой цифровой экосистемы. При полуторакратном росте трафика компания обошлась без расширения штата из 250 операторов, сохранив при этом высокую скорость реакции на запросы пользователей.

Центральным элементом обновления стало «единое окно» — внутренняя система, интегрированная с административной панелью. Теперь при поступлении обращения оператор мгновенно видит профиль клиента: историю последних аренд, статус в программе лояльности и другие ключевые данные. Это избавило сотрудников от необходимости переключаться между разными приложениями в поисках информации. Для работы в текстовых каналах внедрили подсказки на базе нейросетей (LLM), а передачу заявок между отделами — например, в службу контроля качества или отдел компенсаций — автоматизировали через специальные шаблоны.

Оптимизация отразилась на всех ключевых метриках. Обработка финансовых запросов ускорилась на 21%, а общая скорость работы с тикетами выросла в 2,2 раза. Сейчас сервис обрабатывает порядка 3,5 млн обращений в год через звонки, почту и чаты в мобильном приложении. 85% входящих вызовов принимаются в течение 20 секунд, а точность прогнозирования нагрузки на линии достигла 96%. При этом себестоимость обработки одного контакта снизилась на 15,5%.

По словам директора клиентского сервиса «Ситидрайва» Виктора Андреенкова, платформу удалось развернуть из облака без капитальных затрат и долгого внедрения. Решение объединило не только операторов поддержки, но и все кросс-функциональные подразделения, работающие с клиентами. В Naumen отмечают, что сегодня бизнес конкурирует не столько ценой, сколько бесшовным клиентским опытом, который становится главным инструментом удержания аудитории.