«Русклимат» сэкономил 100 млн рублей на реформе ИТ-сервисов

Более 100 миллионов рублей составил совокупный экономический эффект от трансформации ИТ-процессов в холдинге «Русклимат». Компания отказалась от классической модели техподдержки в пользу управления ценностью через платформу Naumen Service Desk. Это позволило торгово-производственному гиганту превратить сервисное подразделение в полноценного бизнес-партнера.

Торгово-производственный холдинг, объединяющий 20 предприятий в 180 городах, столкнулся с классическим кризисом зрелости: формальные KPI техподдержки выполнялись, но бизнес не видел прямой связи между работой ИТ и финансовыми результатами. Чтобы преодолеть этот разрыв, компания пересмотрела сервисную модель на базе методологии ITIL 4. Вместо простой фиксации инцидентов фокус сместился на предотвращение простоев и управление ожиданиями пользователей в 51 стране присутствия.

Прозрачность и комитеты Технологическим фундаментом стала платформа Naumen Service Desk, работающая теперь как единое окно для всех сотрудников. Система в автоматическом режиме классифицирует поступающие заявки, что позволило перераспределить ресурсы специалистов на более сложные задачи. Ключевая трансформация затронула управленческий уровень: в холдинге появились регулярные ИТ-бизнес комитеты. На них представители департаментов совместно определяют приоритеты развития, превращая ИТ-расходы из «черного ящика» в обоснованные инвестиции.

По словам директора по ИТ и цифровой трансформации «Русклимата» Максима Агапова, проект помог перейти от механического выполнения заявок к созданию ценности для бизнеса. Руководитель практики цифровизации в NAUMEN Никита Кардашин отмечает, что рынок уходит от внедрения софта к построению сервисных моделей, где ИТ-функция выступает равноправным партнером. Итоги реформы уже получили признание профессионального сообщества: в 2026 году холдинг стал победителем конкурса itSMF России в номинации «Сервисная культура».