К 2030 году расходы контакт-центров на ИИ обгонят зарплатный фонд

Сейчас почти треть компаний внедряют ИИ не ради сокращения штата, а из-за невозможности масштабироваться привычными методами. Текучка операторов остается высокой: средний срок работы в линии не превышает года, тогда как на адаптацию новичка уходит до полугода. Нейросети решают эту проблему, беря на себя до 52% входящих обращений и ускоряя обучение персонала через голосовые тренажеры.

Дмитрий Песоцкий из К2Тех подчеркивает, что приоритет смещается с замены людей на автоматизацию подготовки. В ближайшие годы штат операторов сократится лишь на 15–20% за счет естественного оттока, однако структура команд изменится. Ольга Кудрачева из «Контур Университета» прогнозирует рост доли IT-специалистов внутри клиентского сервиса с 3% до 15% в течение трех лет.

Переход на новые рельсы требует серьезных вложений: пилотные проекты стартуют от 5 млн рублей, а полноценная цифровая трансформация крупного центра обходится в 70–120 млн рублей. При этом эксперты отмечают, что облачные модели позволяют бизнесу снизить порог входа, а on-premise-решения окупаются в среднем за два года.