ГК ТОФС перевела ИТ-поддержку на отечественную систему 1С:ITILIUM

Нефтесервисный холдинг ТОФС отказался от зарубежной платформы Jira в пользу отечественного решения 1С:ITILIUM. Крупный производитель оборудования для бурения, объединяющий 4000 сотрудников в 11 регионах, полностью пересмотрел подход к сервисной поддержке, чтобы исключить риски утечки данных и объединить ИТ-процессы с корпоративным учетом в единый цифровой контур.

Переход на новую систему продиктован необходимостью обезопасить внутреннюю информацию. Раньше первую линию поддержки обеспечивал сторонний подрядчик через иностранный сервис-деск, что создавало уязвимости для коммерческих и персональных данных. Новое решение позволило ГК ТОФС вернуть контроль над процессами и интегрировать службу поддержки с уже работающими 1С:ERP и 1С:ЗУП. В результате управление ИТ-услугами теперь напрямую связано с учетом оборудования и кадровыми изменениями, а накопленная за годы работы история обращений была полностью сохранена.

Сервис от Сахалина до Калининграда

Разработкой и внедрением занималась компания «Деснол». Сегодня в системе работают 60 сотрудников ИТ-департамента, обеспечивая трехуровневую поддержку. Первая линия обрабатывает запросы удаленно во всех часовых поясах страны, вторая — дежурит непосредственно на производственных площадках, а третья — занимается сложной инфраструктурой и приложениями. Регламентированное время реакции на любое обращение теперь составляет не более двух рабочих часов, вне зависимости от канала связи — будь то внутренний портал, почта или телефон.

Система быстро вышла за границы классического ИТ-сервиса, превратившись в полноценную ESM-платформу. Сейчас через нее оформляются заявки на разработку чертежей, подбор аналогов деталей и обслуживание объектов эксплуатации. Аналитика позволила выявить скрытые проблемы: обнаружив, что половина ночных обращений касается сброса паролей, компания внедрила сервис самообслуживания. Это разгрузило дежурных инженеров и позволило сфокусироваться на развитии инфраструктуры. В планах ГК ТОФС — внедрение машинного обучения для автоматической маршрутизации заявок.