Как работает первый рэнкинг жалоб на микрофинансовые организации

Методика регулятора разделяет участников на две категории: с клиентской базой до одного миллиона договоров и свыше этого порога. Обоснованной жалоба считается лишь тогда, когда проверка подтверждает нарушение прав клиента. В АО МФК «Саммит», чей показатель составил 0,489 жалобы на 100 тысяч договоров, подчеркивают: это узкий индикатор, не отражающий уровень лояльности или общую удовлетворенность сервисом.

По словам операционного директора Summit Group Вероники Буровой, такой рэнкинг служит для компаний ориентиром, позволяющим выявлять проблемные точки в клиентском пути. Для бизнеса это стимул не допускать эскалации споров во внешние инстанции. Эффективность работы службы поддержки, которая берет на себя решение вопросов от технических сбоев до реструктуризации долгов, напрямую коррелирует с низким количеством подтвержденных нарушений. В конечном итоге для потребителя публикация данных становится дополнительным фильтром при выборе финансового партнера, а для самих МФО — базой для корректировки внутренних процессов.