Директор департамента речевых технологий VOXYS Елена Чаплинская объяснила, что внедрение больших языковых моделей радикально меняет подход к речевой аналитике. Вместо поиска по формальным ключевым словам системы теперь глубоко интерпретируют намерения клиента. Это позволяет оценивать индекс удовлетворенности без навязчивых опросов и отслеживать психоэмоциональное состояние команды в реальном времени. В результате системные ошибки процессов больше не списывают на некомпетентность операторов.
В свою очередь, менеджер цифровых продуктов Алан Гацолаев на профильной дискуссии отметил, что автоматизация забирает на себя классификацию обращений и создание кратких выжимок диалогов. Благодаря этому оператор перестает быть исполнителем жесткого скрипта и берет на себя роль управляющего коммуникацией. В эпоху ИИ человеческий ресурс концентрируется на сложных финансовых рисках и эмпатичном разрешении конфликтов, где алгоритмы пока уступают живому общению.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым!